A qualidade da gestão praticada pelas redes de franquias tem sido um dos pontos mais pesquisados e questionados pelos empreendedores antes da decisão de investimento em uma franquia de determinada marca. O modelo e a excelência da gestão são os principais aspectos que determinam o sucesso das redes de negócios.
Por mais que o franqueado pesquise sobre a qualidade do suporte e dos serviços prestados pela franqueadora à rede e como é a gestão praticada pela franqueadora, ele só tem condições de avaliar de fato estes aspectos a partir do momento em que inicia a operação de sua unidade.
No primeiro momento, este ponto é pouco tangível, no entanto, cabe ao franqueador não descuidar do monitoramento freqüente das novas unidades, e, desde o primeiro momento deixar claro ao franqueado o que ele vai ou não receber. Com isso, a chance de eliminar frustrações do franqueado por percepções e expectativas irreais são maiores.
Com relação a excelência da gestão ou do gerenciamento, o que acontece nas redes de franquia não é diferente do que acontece nos negócios de uma maneira geral. O que muda são as consequências geradas pela excelência ou pela falta dela em função da existência neste cenário da figura do franqueado. Este, de acordo com o nível de expectativas geradas, tem comportamento totalmente distinto de um gerente de rede com operações próprias.
Ao fazer uma análise mais holística sobre a origem dos problemas gerados nas redes em função do modelo de gestão utilizado pelos franqueadores, chegamos a algumas conclusões. A primeira é que a maior parte dos franqueadores que existe no Brasil é constituída por pequenos e médios empresários e estima-se que um número significativo desses empreendedores não está totalmente estruturado em relação ao modelo organizacional; processos; sistema de informação; gestão e capacitação de pessoas; administração de custos e de fluxo de caixa; contabilidade gerencial; entre outros.
A cultura dessas empresas, algumas familiares, é trazida pelos seus fundadores, que ao longo do tempo tiveram que lutar pela sobrevivência da empresa e que aprenderam com os próprios erros.
Acontece também nestas empresas um fenômeno comum no meio dos negócios: a empresa cresce mais do que a capacidade da estrutura organizacional pode suportar. Este é o momento em que os problemas começam a aparecer, frutos da dificuldade interna de gerenciamento, da pouca eficiência ou falta de controle na operação do negócio (pessoas, custos e o relacionamento com o cliente). E isso não é algo que o empresário percebe e muda de um dia para o outro, é um processo que muitas vezes custa caro para a imagem e para os resultados da empresa.
Em muitas empresas este é o momento que o empresário também está investindo em tecnologia, estrutura física, ou pessoas e tem planos para abrir novas unidades em outras regiões. Neste estágio de desenvolvimento, muitos destes empresários vislumbram a possibilidade de franquear o negócio. É comum ele iniciar o projeto de expansão motivado por pedidos de franquias de outros empreendedores que desejam abrir um negócio próprio.
É nesse ponto que a maioria dos problemas de gestão nas redes de franquia tem origem. O empresário e futuro gestor da rede, ou está passando por um processo de reestruturação dos processos internos e de implantação de sistema de informação em sua base, ou ainda não percebeu esta necessidade.
Percebe-se que o empresário tem todo o know how de operação do negócio em relação à compra, fabricação e venda, mas falta-lhe o conhecimento de quais processos devem ser implantados para gerenciar as atividades da empresa como um todo, com uma visão holística, de forma a manter o controle do negócio e gerar bons resultados. Geralmente, o negócio vai bem, mas tem pouca informação e condição para que sejam feitas algumas análises como: curva de crescimento do negócio, evolução das despesas, margem de contribuição de cada produto, gastos com pessoal e benefícios, lucratividade etc.
Na realidade o “faça o que eu digo e não o que faço” acaba acontecendo nas redes de franquias. A idéia de que, com a contratação de um kit de manuais e um contrato que regulamente a relação entre franqueador e franqueado tudo vai funcionar sem esforço da franqueadora não é uma realidade. A gestão nas redes de franquias deve começar a partir de uma estrutura interna na franqueadora com pessoas capacitadas e processos para acompanhar, monitorar e incrementar resultados nas unidades franqueadas. Se a empresa franqueadora não tem essa cultura de gerenciamento internalizada fica difícil “dar o testemunho” frente aos franqueados.
Antes de iniciar o processo de expansão com franquias, o esforço da franqueadora deve ter foco maior na estruturação interna, além de uma profunda avaliação do negócio como um todo, desde a estrutura organizacional, pessoas, processos e resultados e, como vai conceder o acesso a todo esse complexo sistema para o seu franqueado usar, obter sucesso e ser feliz com a franquia.
Costumo conceituar a franquia como “franquia é a disseminação da inteligência empresarial”. Portanto, a recomendação para os futuros franqueadores é: avalie o nível inteligência do seu negócio e se ele pode atrair futuros franqueados para a sua rede.
*Claudia Bittencourt é diretora-geral do Grupo BITTENCOURT
