DIGITALIZAÇÃO DO VAREJO: OMNI E O NOVO PAPEL DAS LOJAS
Muito tem se falado sobre digitalização dos negócios, transformação digital e integração de canais. Mas o que poucos falam é do quanto esse processo demanda da companhia e de todos que estão envolvidos nesse processo que não pode ser apenas um projeto, mas uma mudança estrutural da empresa.
Uma coisa é certa, não se trata mais de uma escolha que a empresa tem que fazer, mas uma obrigação de responder a uma escolha que o consumidor já fez. A forma dele comprar será sempre aquela que entregue mais conveniência, mais valor e melhor experiência. E isso muda tudo.
Muda tudo porque essa transformação estrutural na forma de comprar pode representar um aumento significativo nas vendas. E um dos principais motivos é o entendimento completo da experiência do consumidor.
Mas voltando às mudanças estruturais, uma delas é que o projeto de transformação digital tem que ser pauta de todas as áreas da empresa – o que por si só já é um desafio. Afinal, não se trata apenas de vender online, mas de vender. E ponto. E isso é o interesse de todos.
O envolvimento das áreas
Desde o marketing que precisa sair da esfera apenas promocional e de geração de tráfego para o e-commerce e passar a criar efetivamente estratégias de O2O – online to offline – e, com isso, gerar também fluxo para as lojas; passando pelo financeiro que deve pensar em novos meios e condições de pagamento; até a área de logística que precisa otimizar seus processos para uma entrega cada vez mais rápida (o que impacta diretamente nas vendas). Todas as áreas podem contribuir. Se depender apenas de uma diretoria de e-commerce, a força para fazer a transformação fica muito limitada à atuação do canal sem acionar o todo.
As oportunidades de diversificar a atuação
O omni traz uma capacidade ampliada de entendimento e possibilidades de atuação da marca – os dados gerados vêm das diversas integrações que são feitas e que se traduzem em oportunidades.
Desde ajustar mix de produtos nas lojas físicas de acordo com os produtos de maior destaque em cada região até criar novas formas de atender o consumidor – como o ship from store que trata as lojas como mini centros de distribuição, ou ainda, como pontos de retirada de produtos (estratégia que atende a uma necessidade do consumidor de não pagar o frete e que possibilita vendas adicionais) e também a criação de lojas menores que servem como guide-shops – onde o cliente escolhe na loja, mas entrega é feita no local de sua conveniência – o que diminui a ruptura do estoque afinal, no online a “prateleira é infinita”.
A recorrência
O cliente que é atraído para comprar no online e faz a opção de retirar na loja física se tiver uma entrega de experiência de compra excepcional, acaba por ter maior probabilidade de ter uma maior frequência de compra em relação àqueles que experimentam apenas um canal. E o efeito disso, é que o custo de aquisição de clientes diminui – a proximidade com o cliente acaba significando também economia para a companhia.
O timing das coisas
E, por fim, a urgência de ser feito não pode passar por cima da necessidade de uma transformação cultural completa que tem que acompanhar esse processo – e isso leva tempo. Não adianta a empresa ter a pressa de fazer acontecer a integração completa em poucas semanas e incorrer no risco de o processo falhar. Muitas vezes é necessário toda uma “evangelização” da companhia para que ela conheça a complexidade do processo como um todo e que não se tome o caminho mais fácil ou o mais conveniente. E sim, aquele que vai trazer ganhos operacionais, e certamente, mais vendas!
Por inteligência de mercado Grupo BITTENCOURT inspirado no Painel DIGITALIZAÇÃO DO VAREJO: OMNI E O NOVO PAPEL DAS LOJAS exibido no BConnected com a participação de Jean Carlo Klaumann, VP Digital e Omni Commerce da Linx, Tiago Pessoa de Mello, CEO na DWZ, Gustavo Avelar, Partner na Domus Digital e João Brito, diretor de clientes e mercado do Grupo BITTENCOURT.
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