Entre as idas e vindas do mercado nos últimos tempos e suas mudanças tanto no cenário macro quanto no microeconômico, as redes de franquias tiveram que se reinventar para conseguir com que os franqueados adotassem o comprometimento com a mudança na organização como modus operandi constante.
Muitas vezes os franqueadores ao comunicarem mudanças de cenário, sejam elas de maior ou menor complexidade, acabam cometendo alguns erros e a grande parte deles fazem isso porque não levam em consideração o tipo de relação existente entre a marca e os franqueados. Ou seja, uma relação de interdependência e de parceria estratégica.
E foi olhando para esse cenário que o FRI – Franchise Relationships Institute, que é liderado por Greg Nathan, grande especialista global do setor de franquias, listou alguns dos principais erros cometidos pelos franqueadores ao informarem sobre mudanças na gestão e na forma de operar os negócios em rede, e principalmente, no franchising. Aqui estão algumas delas:
- Não conseguir explicar o porquê da mudança e os benefícios que ela trará aos franqueados: os benefícios devem incluir, por exemplo, economia de tempo e dinheiro, geração de resultados e melhoria no nível de serviço ao cliente, e até mesmo uma posição de maior destaque no mercado local;
- Não ser sensível a como uma mudança poderia minar a cultura da organização ou o senso de identidade dos franqueados: as mudanças que podem mexer com a cultura da empresa geralmente são vistas pelos franqueados como uma ameaça à personalidade e à alma da companhia que eles investiram;
- Tratar o processo de comunicação da mudança como um exercício de vendas em vez de um processo bidirecional. Os franqueados responderão melhor a fatos e informações do que um discurso pronto e com foco apenas em vender a ideia da mudança e sem a possibilidade de colaboração;
- Tratar as preocupações e dúvidas legítimas do franqueado como negatividade. Um franqueado que faz uma pergunta está dando a oportunidade de o franqueador explicar os benefícios da mudança. Ele deve receber isso como um presente para poder trazer ainda mais pessoas para o lado de quem quer fazer acontecer;
- E principalmente, desistir quando confrontado com resistência. Se os franqueados resistem a uma iniciativa, isso não significa que ela seja errada ou falha. Pode significar apenas que o franqueador precisa trabalhar mais em suas comunicações ou que as pessoas ainda estão se acostumando com a ideia.
Além desses erros comuns, o FRI listou ao longo de seus anos de pesquisa, mais uma série de comportamentos que as franqueadoras devem evitar ao comunicar mudanças na rede para os franqueados, e se você quiser conhecer mais alguns deles, e ainda receber dicas práticas e insights valiosos para a gestão do franchising, te convido a participar do Franchisor Excellence Masterclass que acontece de 9 a 23 de novembro, às terças e quintas, online e ao vivo com Greg Nathan e sua equipe do FRI. Esse é um programa inédito no Brasil e trazido com exclusividade pelo Grupo BITTENCOURT para o mercado de franquias brasileiro.
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Lyana Bittencourt, CEO do Grupo BITTENCOURT
