Um movimento nem tão novo que você não possa ter ouvido falar nem tão consolidado que você não possa ter dúvidas sobre ele. Mas o fato é que o live commerce vai ocupar algumas das suas pautas de estratégia para os próximos anos.
E ele é importante não apenas pelo efeito novidade, mas pelos números que tem alcançado no mundo. O mercado de live commerce movimentou mais de 140 bilhões de dólares no mundo e, no ano passado, mais de 500 milhões de pessoas fizeram compras por plataformas de live streaming só na Asia – esses números são bem fresquinhos, foram divulgados esse mês na NRF.
Para você que está ainda sob o efeito da novidade e precisa saber mais do que se trata, basta imaginar uma live como as centenas que você viu durante a quarentena, associada ao e-commerce, com interação ao vivo dos consumidores com o hostess da live, com o adicional de se ter resultados instantâneos para a loja marca promotora. É uma verdadeira experiência de compra virtual interativa, que no final das contas, além de trazer resultado acaba por ao mesmo tempo ser divertida e engajadora para o consumidor. Tudo numa mesma experiência.
Tenho acompanhado esse movimento e para mim está muito claro: esse é o futuro de como as pessoas farão compras. Isso porque resolve um problema que o varejo ainda não tinha conseguido equacionar. Como trazer a humanização da experiência do mundo físico para o digital? Por meio da estratégia de streaming, o consumidor interage ao vivo, tira suas dúvidas, efetiva a compra em tom de conversa, de bate papo, extremamente pessoal, emocional, convincente.
Outro aspecto importante que dá força para o live commerce é que a pessoalidade da conversa faz com que quem assiste se sinta realmente presente e participante de tudo que está acontecendo. Enquanto a transmissão ao vivo de vídeo fornece o elemento de estar presente no momento, o bate-papo cria a conexão entre o host e o espectador, mas também o envolvimento entre outros espectadores. Ao compartilhar as percepções e opiniões a construção acaba sendo conjunta – consumidor e marca – de todo o processo.
E tanto engajamento só pode resultar em uma coisa: vendas.
E é isso que tem chamado a atenção das marcas ao redor do mundo. E os modelos de aplicação também tem se multiplicado. Como é o caso da Esteé Lauder, marca de cosméticos premium que utiliza o live streaming tanto para uma venda mais constitutiva 1to1, quanto para a venda via eventos “live”; até marcas como a Hering no Brasil que tem utilizado o formato para engajar seus franqueados no lançamento de novas coleções. O formato pode ser adaptado para os diversos tipos de indústrias, portes de clientes e canais de vendas e é com certeza algo que veio para ficar pela flexibilidade e adaptabilidade.
Então se você ainda não ouviu falar ou já ouviu, mas quer saber mais sobre isso, te convido a conhecer a StreamShop, plataforma de live commerce que o Grupo BITTENCOURT acaba de se unir. É um universo novo de oportunidades que se abre tanto para o varejo, franchising e indústrias, e que tenho muito orgulho de estar dando visibilidade. Acesse: https://streamshop.com.br/
Lyana Bittencourt, CEO do Grupo BITTENCOURT, consultoria com mais de 3 décadas de mercado especializada no desenvolvimento, gestão e expansão de redes de negócios e franquias.
Essa semana alguns executivos brasileiros têm tido a oportunidade de participar de um momento histórico. Pela primeira vez em mais de 100 anos, a maior convenção mundial de varejo a NRF Big Show acontece online e tem se mostrado uma experiência bastante positiva até o momento.
Por enquanto o evento não traz muitas novidades e dá uma sensação de que o que aconteceu lá, também se passou aqui em termos de aceleração e agilidade da transformação das empresas. Todas (ou quase todas) em modo de sobrevivência suportados por altas doses de resiliência. Do shift to online até a mudança do comportamento do consumidor e a discussão tem sido o que fica e o que vai embora com a vacina.
Muitas das reflexões que temos feito aqui em nosso país também são feitas por lá porém com altas doses de tecnologia empregada.
E é justamente nesse fator “tecnologia” que vem uma das reflexões mais interessantes que vimos por lá. Na sessão com a Indra Nooyi ex CEO da Pepsico, ela fala sobre o quanto esse período enclausurados nos deu a perspectiva do quanto a tecnologia é importante, mas que ela nunca vai substituir o que temos de mais único na nossa existência. A humanidade.
As pessoas passaram sim muito tempo enclausuradas em seus “casulos” como ela disse, mas estão desesperadas para ter novamente interação. Para ver os sorrisos, abraçar, e até mesmo sentir o frescor de uma fruta na prateleira do supermercado e poder escolher, tocar, sentir.
E que a fica muito claro que a tecnologia pode dar o que é técnico, o que é habilidade obtida por meio de estudo, prática e tudo que podemos chamar de hard skills. Mas a mágica acontece quando conseguimos nos desenvolver enquanto seres humanos, como nos tornamos pessoas melhores e isso só se consegue por meio da interação, socialização, e amadurecimento emocional. E isso não acontece de outra forma que não seja com a vida fora do casulo.
E essa reflexão vem ao mesmo tempo que empresas como Verizon – gigante americana das telecomunicações – tem um índice extraordinário de atendimentos pré-agendados, como sinal de que as pessoas querem usar seus tempos da melhor forma possível e querem se programar para isso. O nível de prontidão que exigem das empresas passa a ser bastante alto, afinal, a vida está acontecendo “la fora” e é preciso enxergar valor no tempo investido no relacionamento e na compra dos produtos e serviços das empresas.
O fator “vida” passou a ser ainda mais valioso para o consumidor. Não porque antes ele não era, mas era algo que se tomava por garantido. Algo que simplesmente existia. Agora, que a vida nos foi privada de tantas e variadas formas, é natural que a exigência de como as empresas vão usar e gerar valor com o tempo de vida que o consumidor está investindo no relacionamento com as marcas, deve fazer com que a barra da expectativa seja elevada.
No final das contas a tecnologia nos dá mais tempo, e nos devolve a possibilidade de aprimorar nossa habilidades sociais. Nos ajuda a podermos ser melhores no que temos de mais únicos – nossa humanidade.
Lyana Bittencourt, diretora executiva do Grupo BITTENCOURT
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Muito se fala sobre a jornada do consumidor, sobre as mudanças em seu comportamento e sobre o quanto esse ser mutante tem causado uma movimentação grande das empresas para reaprenderem a lidar com ele.
Mas chega-se o momento de perguntar sobre a jornada das empresas. Passado o caos inicial causado pela pandemia, é hora de “reiniciar o sistema”, começar a pensar nos planos para o futuro. E é por isso que te pergunto: em que jornada sua empresa está?
Jornada para a retomada e aceleração do crescimento: Essa jornada passa pelo repensar. Repensar canais e estratégia de vendas, criar novos conceitos de negócios, rever os formatos e focar nos que trazem mais resultado, olhar para o mercado e estudar novas abordagens para o negócio e, por que não, fazer uma revisão completa da estratégia, do conceito do negócio, do propósito da empresa, cultura além do realinhamento dos papéis e competências das lideranças.
Jornada para a Expansão: Ganhar mercado enquanto muitos estão recuando. Algumas empresas adotaram essa estratégia na crise e conseguiram expandir. E essa é a evolução natural de um negócio que prospera em seu mercado. As possibilidades são muitas e a definição da estratégia ideal é um processo que varia de negócio para negócio. Em muitos casos, o processo de expansão via franquias acaba sendo a solução ideal. O franchising tem sido cada vez mais adotado pelos mais diversos segmentos e indústrias para crescer de forma segura para a marca.
Jornada para a Transformação Digital: Se o momento da sua empresa é o de focar no ganho de eficiência operacional, alcançar novos mercados e consumidores, e ainda, melhorar os resultados – essa jornada passa necessariamente pela inserção de tecnologia no negócio como uma aliada importante nesse processo de transformação. E o momento é mais do que oportuno, já que a tecnologia entrou de vez na jornada do consumidor, agora é a hora dela fazer parte do seu negócio. Desde a inserção de novas formas de vender até uma integração completa dos canais, se essa jornada não faz parte da sua estratégia saiba que você já está atrasado.
Jornada para a excelência e sustentação da estratégia: Uma gestão eficaz com foco em performance e principalmente nas pessoas da organização acaba por promover também o engajamento da empresa como um todo para o atingimento dos objetivos do negócio. E o foco no redesenho da cultura, na difusão clara do propósito da companhia como norte para a tomada das decisões fazem com que a sustentação a estratégia seja um processo mais fluido e sem atritos.
Seja qual for a jornada que você escolher para o ano que vem, e qual o objetivo estratégico do seu negócio, 2021 ainda é uma incógnita. Então cabe se preparar e focar nos objetivos que se quer atingir. 2020 foi um teste e tanto de resiliência, então agora que você já sabe o que pode suportar na adversidade, foque em executar a estratégia – os percalços que podem surgir não irão te abalar.
É a hora e o momento de seguir em frente. E se precisar de apoio, fale com o Grupo BITTENCOURT. Estamos prontos para mostrar os caminhos para as jornadas que sua empresa deseja perseguir no próximo ano.
Lyana Bittencourt é diretora-executiva do Grupo BITTENCOURT, consultoria especializada em desenvolvimento, gestão e expansão de redes de negócios e franquias.
Essa tríade é o que resume uma empresa de sucesso e com crescimento consistente para os próximos anos. E eu vou te explicar o porquê. Ela traduz de forma clara o que é necessário para tornar a empresa um ecossistema vivo e capaz de atender às demandas do consumidor e responder às suas necessidades cada vez mais mutáveis.
Afinal, as empresas continuam dependendo de consumidores, mas esses dependem cada vez menos de uma única empresa – eles buscam mais. Mais pelo seu investimento, mais pelo seu tempo, mais pela confiança, mais relevância!
Ao longo do tempo, temos percebido algumas características que fazem com que as empresas alcancem essa relevância e entreguem esse algo a mais.
Uma delas é a capacidade de identificar e selecionar novos modelos de negócios e pensar em novas áreas de desenvolvimento que muitas vezes alcançam um potencial de serem ainda maiores do que o negócio original. E essa busca pelo novo nunca cessa. Mesmo quando o plano atual está em plena execução – e dando certo –, é a hora de pensar no próximo passo a ser dado.
A segunda é a capacidade de unir forças de estabelecer relacionamentos colaborativos com parceiros estratégicos que dividem a mesma visão e permitem a ampliação do range de atuação de ambos. Ao expor suas expertises, multiplica-se o conhecimento e a inteligência para o negócio.
Há também de se cuidar de não deixar o cliente fugir do centro de todas as decisões. Parece conversa de muitos anos atrás, mas isso nunca foi tão real. Pensar no desenvolvimento de produtos e serviços para suprir necessidades existentes e aquelas ainda incipientes. É achar o timing ideal entre desenvolver e levar ao mercado, cuidando de não se perder todo o aprendizado que ocorre entre uma coisa e outra.
Ao adotar uma mentalidade centrada no cliente que inspire diferentes comportamentos e maneiras de atuar, a companhia passa, então, a ganhar relevância – a ser mais importante na vida do consumidor, pois passa a oferecer consistência, experiência personalizada e confiável e, mais do nunca, acolhimento.
A cultura como ativo. Temos trabalhado a cultura das empresas já há alguns anos como ativo a favor da transformação que se deseja ver nos negócios. Chegamos a fazer um evento todo focado nesse tema e o trabalhamos continuamente nas empresas. E ele é – apesar de não ser novo – também altamente relevante. Pensar a cultura como agente de transformação pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de qualquer iniciativa.
E é nesse contexto que convidamos você a buscar a força que vai levar as empresas a se manterem em movimento daqui para frente. Ressignificar o que passou e, de forma sistemática, buscar retomar o crescimento de forma consistente.
Se quiser bons exemplos, veja o que redes como Burger King, Chilli Beans, Magalu, Hering, AmPm, Reserva e tantas outras têm para nos ensinar.
Redes com personalidade e cultura fortes, que fundamentam seus processos de inovação na percepção do coletivo, na entrega de um propósito claro, na integração do diferente, na busca de novas competências e habilidades que vão além do seu ambiente tradicional de negócios. E, além disso tudo, tem o mindset ágil, inquieto.
Claudia Bittencourt é sócia fundadora e presidente do Conselho Consultivo do Grupo BITTENCOURT consultoria especializada no desenvolvimento, gestão e expansão de redes de negócios e franquias.
Chega de falar de pandemia, de sobrevivência. É hora de buscar a força que vai levar as empresas a se manterem em movimento daqui para a frente. Está na hora de ressignificar o que passou e, de forma sistemática, buscar retomar o crescimento de forma consistente.
As empresas não podem mais confiar nos mesmos métodos que usavam antes para atrair e reter clientes. Afinal, o próprio significado de reter não serve mais para os dias atuais. O cliente precisa querer ficar.
Ao adotar uma mentalidade centrada no cliente que inspire diferentes comportamentos e maneiras de atuar, a companhia passa, então, a ganhar relevância – a ser mais importante na vida do consumidor, pois passa a oferecer consistência, experiência personalizada e confiável e, mais do nunca, acolhimento.
E uma pergunta que pode ficar é: como conseguir ser relevante e manter crescimento sustentável em um momento de disrupções (e crises) sem precedentes?
A resposta pode ser dada com base em exemplos vivos do nosso setor. Redes como Burger King, Chilli Beans, Magalu, Hering, AmPm, Reserva e outras que tanto têm para nos ensinar sobre como manter o negócio vivo e em constante adaptação à evolução das necessidades de seus clientes e às condições de mercado, com rapidez e escala, alcançando, enfim, a relevância total.
Redes com personalidade e cultura fortes, que fundamentam seus processos de inovação na percepção do coletivo, na entrega de um propósito claro, na integração do diferente, na busca de novas competências e habilidades que vão além do seu ambiente tradicional de negócios. E, além disso tudo, têm o mindset ágil, inquieto. Afinal, permanecer imóvel pode ser extremamente caro.
Lyana Bittencourt é diretora-executiva do Grupo BITTENCOURT, consultoria especializada em desenvolvimento, gestão e expansão de redes de negócios e franquias.
Ultimamente temos sido procurados para dizer sobre o que o setor de franquias pode esperar no pós pandemia e, mais especificamente, como o fato da pandemia ter atingido estados e municípios de forma distinta podem impactar na gestão da marca e na consistência da experiência que ela proporciona.
O que vai ser perpetuado no futuro ainda é uma incógnita. O que sabemos de fato é que as marcas vão precisar ganhar novamente a confiança do consumidor nessa retomada. Fazê-lo se sentir confortável e seguro em visitar o ponto de venda, mesmo com o risco de contaminação e com as restrições impostas. Não há como dizer que a experiência de compra não foi prejudicada, isso de fato aconteceu.
Mas é o contato mais próximo da franqueadora com a realidade de cada região/mercado que vai apoiar as decisões no pós pandemia.
É inegável que houve nos últimos meses uma aproximação maior da franqueadora com a realidade de cada franqueado. Foi aberto um canal de diálogo que se ainda não existia, passou a existir ou foi fortalecido.
Na retomada dos negócios esse canal ainda tem que servir para a construção de soluções conjuntas para a retomada. O franqueado passando as exigências locais e a forma que o consumidor tem recebido as adaptações, e a franqueadora orientando quanto à forma de atender a essas adaptações e ainda proporcionar uma boa experiência de compra para o consumidor.
Com os diferentes estágios da pandemia em cada região e com as diferentes decisões de cada estado, esse canal aberto tem que ser ainda mais eficaz para a definição em conjunto da melhor estratégia.
O fato de uma região exigir mais cuidado que outras não muda o fato do franqueado ter que seguir os padrões de uso da marca e de respeitar as diretrizes estabelecidas em contrato, é apenas uma adaptação na forma de atender e se relacionar com o cliente. E isso, tem que ser construído em conjunto.
O que vemos é uma tendência de que as regras de flexibilização do comércio só sejam definitivamente relaxadas para os patamares do cenário antes da pandemia quando houver de fato uma vacina e as pessoas puderem ser imunizadas. A experiência de compra plena agora passa também pelos cuidados com a saúde e novas formas de se relacionar com o ponto de venda. É uma adaptação necessária tanto para as marcas quanto para os consumidores. Se vai ser perene ou não, o tempo irá dizer.
E nesse processo distinto de retomada o fato de que a identidade da marca ter que ser preservada, não muda. Nos processos que são mais individuais de cada região o papel do consultor de campo passa a ser ainda mais fundamental, mesmo que à distância. É ele o elo que vai apoiar o franqueado no ajuste de sua operação e nos cuidados que devem ser mantidos para que o consumidor ainda se sinta acolhido e preservado nessa retomada e ainda pela preservação da marca nesse processo.
A gestão com o apoio de consultores bem preparados e treinados, suportados por tecnologias que permitam a visualização do ponto físico em operação e os números, passa a ser ainda mais importante, porque no caso de quebra dos protocolos de segurança em alguns estados também há aplicação de multas severas que podem prejudicar ainda mais o negócio que está buscando a recuperação.
