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Por mais que você se esforce, nem sempre a relação com o consumidor dá certo. Nesses momentos, é essencial que a pessoa na posição de atendimento saiba lidar com a situação. Ela precisa mostrar ao cliente que ele vai ter a ajuda que deseja – e, ao mesmo tempo, encontrar uma solução que seja positiva também para a empresa. A colunista da Inc. Vanessa Merit Nornberg dá três dicas para preparar qualquer pessoa da equipe para resolver problemas.
1. Ouça primeiro, fale depois
Os conflitos podem causar medo. É por isso que, assim que os empregados se deparam com um cliente raivoso, ou eles se tornam reativos, interrompendo o consumidor, ou fogem, ficando em silêncio. Mas nenhuma das duas atitudes são boas. É preciso ouvir. Só assim será possível entender o problema e a emoção do cliente. Às vezes, um produto que foi enviado com defeito ao consumidor não é a única questão a ser resolvida. Ele pode estar bravo porque estava contando com o item naquele dia ou porque queria dar o produto de presente e passou vergonha. É necessário prestar atenção não só no que o cliente diz, mas também no que ele não diz.
2. Seja específico
Sempre existem diversas maneiras de resolver um problema. Mas, para ter sucesso, é ideal ser bastante específico em todos os passos. É importante fazer perguntas ao cliente e oferecer opções detalhadas. Explique claramente quais serão os próximos passos. É isso que vai fechar a ferida e possivelmente restaurar a confiança do consumidor na empresa. Vanessa, que é dona de uma empresa fabricante de joias, dá um exemplo: se um cliente não recebeu um produto, o funcionário pergunta qual seria o uso desse item e que problemas isso causou. Se o cliente deixou de revender o item naquele dia, o atendente manda não só o item que faltou, mas também outro, gratuito, para repor o faturamento que o cliente perdeu. Ao oferecer essa opção, a funcionária mostra que entende a situação e que está se esforçando de verdade para reparar o erro.
3. Ofereça confiança e compaixão
O cliente irado não quer que o interlocutor vire uma poça de insegurança. Ele quer alguém que entenda a sua raiva, perdoe suas palavras duras e assegure que a empresa o ajudará. Isso só vai acontecer se o funcionário responder com autoconfiança e convicção das suas propostas. Não basta tentar liquidar o problema. É necessário mostrar que a empresa sabe quais são as suas responsabilidades e quer aprender a lição. No exemplo proposto por Vanessa, em vez de a funcionária dizer “Sinto muito pelo inconveniente. Vou mandar os produtos faltantes hoje”, ela precisa falar: “Isso é muito ruim. Peço desculpas pelo nosso erro. Vou te fazer algumas perguntas e decidiremos a melhor maneira de você conseguir o precisa o mais rapidamente possível”. Dessa forma, o cliente se acalma porque sabe que pode contar com a pessoa que está do outro lado.
Fonte: PEGN
