Estima-se que, até o ano de 2020, mais de 50% das médias e grandes empresas terão desenvolvido o chatbots. O que são, para que servem e o que há de novo neste desenvolvimento?
– Olá Camila, boa noite! Em que posso ajudá-lo?
Esta mensagem, que é cada vez mais frequente em qualquer página da web em que entramos e que no início nos estranhava e nos fazia perguntar: “Como sabem que meu nome é Camila?”, já não nos causa mais espanto. Estamos pouco a pouco aprendendo a dialogar com esses assistentes virtuais com nome de pessoas reais, que diversas vezes nos facilitam a vida muito mais rápido que um atendimento feito por uma pessoa de carne e osso. É difícil assumir, mas é assim. Se chamam chatbots e chegaram para ficar!
No entanto, o que é um chatbot? Os chatbots são sistemas automatizados que permitem, por meio do uso de inteligência artificial, atuar como representantes de atendimento ao cliente de forma automatizada, sem requerer uma interação humana por parte da empresa. É um “chat” com um robô. O sufixo “bot” faz referência justamente à palavra robô.
Javier Goilenberg, CEO e cofundador da Real Trends, assinala que “os chatbots ajudam muito as empresas que recebem um grande volume de consultas a gerir seu atendimento com menor quantidade de recursos. No caso pontual do e-commerce, é possível usar chatbots para responder a consultas nas lojas online ou marketplaces, tais como: ‘Tem disponível nesta cor?’ ou ‘Em quanto tempo entrega em Moema?’. Além disso, permite responder 24 horas por dia durante todo o ano e essa resposta em tempo real aumenta a probabilidade de converter a consulta em venda”.
Os chatbots são um grande tema de conversas no mundo do atendimento ao cliente e é algo que continuará em debate. Isto não é surpreendente, já que é esperado que os chatbots, cujo desenvolvimento para imitar conversas humanas é cada vez mais real e sofisticado, se generalizem nos próximos anos.
“Para 2020, mais de 50% das médias e grandes empresas terão aderido o uso de chatbots em seus sites”, aponta Van Baker, vice-presidente de investigação da consultora Gartner, que em um informe estima que em alguns anos as pessoas conversarão mais com os chatbots do que com seus cônjuges.
Nem tudo são flores na era do chatbot
Se por um lado os chatbots são os “novos queridinhos” dentro do mercado online, há quem avise que são uma faca de dois gumes. Segundo Goilenberg, que utiliza em sua empresa essa ferramenta para responder a partir do uso do machine learning, “se a ideia é cuidar ao máximo do atendimento ao cliente, respostas automatizadas ou ‘robotizadas’ podem gerar perdas de clientes ou insatisfações. O ideal é poder fazer um mix, quando o chatbot não for capaz de interpretar e responder à consulta, o usuário tenha opção de falar com um humano do outro lado, para que possa resolver rapidamente”.
Dadas as circunstâncias, o que o futuro nos separa a curto e médio prazo é uma transformação radical no perfil dos desenvolvedores. Mais que programação, deverão aprender sobre como construir e manter uma conversa e como reconhecer a intenção do usuário a partir do que este escreve ou fala. Estes tipos de recursos implicarão conhecimentos interdisciplinares que vão desde à informática e o marketing digital até a psicologia, linguística ou sociologia.
*Camila Achutti é CTO e fundadora do Mastertech, professora do Insper e idealizadora do Mulheres na Computação
Fonte: Época Negócios
