O último dia do NRF Retail’s Big Show 2017 começou com a apresentação de Wiliam Dudley, CEO Federal Reserve Bank of New York, com a moderação de Terry J. Lundgreen, Chairman e CEO da Macys’, que mostrou como a retomada da economia americana resgatou a relação de confiança entre os consumidores e o varejo. “Com a economia crescendo a 2% ao ano por alguns anos nos EUA, temos um varejo onde consumidor e varejistas se amam”, afirmou o CEO de uma das maiores lojas de departamento americanas.
E foi justamente sobre como resgatar essa confiança do consumidor que Christopher Gavigan, CEO e Chief Purpose Office da The Honest Company, apresentou seu modelo de negócios baseado não apenas nos produtos, mas na necessidade de ter um propósito bem definido – tanto que ele é o responsável na companhia por manter esse senso de propósito. “Produto é importante, mas propósito é tudo. É o que te dirige, guia suas atitudes e decisões” destacou. Por isso eles se definem como uma empresa que tem um posicionamento de ser honesta e não perfeita. Assim como a Ikea, empresa de mobiliário, que aposta em valores como transparência e confiança para tornar o dia a dia de seus consumidores melhores.
Aliás, colocar o consumidor em primeiro lugar foi o conceito mais amplo do dia. Depois do “mobile first”, conceito destacado em edições anteriores – o tema “customer first” ressalta a importância de rever estratégias de negócios, na qual a tecnologia e a inteligência de dados são ferramentas que podem exponenciar esse engajamento e o relacionamento com os consumidores.
Como fez a Walgreens, com seu programa de fidelidade que é um dos maiores implementados no mundo, construído sobre uma base de dados consistente, mostrando que um programa de fidelidade é muito mais amplo do que simplesmente uma forma de gerar descontos aos consumidores. Mas, sim, uma oportunidade para gerar conexões mais humanizadas e personalizadas com seus consumidores, engajando-os a longo prazo e reforçando a importância cada vez mais vital da análise de dados. “Especialmente quando é o Walgreens falando sobre o Balance Rewards, o maior programa de fidelidade dos Estados Unidos. Realmente um case de marketing personalizado baseado em dados”, reforça Vinícius Tsugi, sócio-diretor da wroi+lúcida e especialista em Analytics e Marketing Digital.
Tudo isso por que os consumidores estão buscando um novo tipo de ROI, não mais retorno sobre o investimento, mas sim um retorno sobre o envolvimento, ao irem até os varejistas em busca não somente de produtos, mas de um senso de comunidade, pertencimento e, mais uma vez, propósito.
“Nunca apareceu tão forte a demanda por propósito nas organizações. Claramente é uma situação que diz respeito ao fato de que existe tanto de tanto e tudo ao mesmo tempo para as economias afluentes que, necessariamente, é preciso encontrar uma razão maior para que os consumidores se alinhem, se engajem com marcas, produtos e lojas como um todo. Daí por que propósito passou a ser um elemento tão determinante”, analisa Marcos Gouvêa de Souza, diretor-geral do Grupo GS& Gouvêa de Souza e um dos maiores especialistas em varejo e consumo do país, que há 28 anos promove uma programação extensa e exclusiva de conteúdo e relacionamento para a maior delegação brasileira de empresários do varejo, shopping center, franquias e e-commerce durante o NRF Retail’s Big Show. “Vamos voltar todos para o Brasil sensibilizados com o fato de que quanto mais a tecnologia se torna disponível, quanto mais ela transforma mercado, quanto mais ela muda a sociedade, Pessoas e Propósito passam a ser ainda mais relevantes”, conclui Gouvêa.
