A tecnologia está alterando o comportamento do consumidor e levando-o a ocupar lugar central na experiência de compra. Para se adaptar a essa nova realidade, as empresas brasileiras precisam encarar alguns desafios, como os de utilizar a tecnologia para entender os clientes e alavancar os negócios, avançar no conceito de integração de canais de venda e de relacionamento, encontrar alternativas de crédito para um público amplo e minimizar os atritos durante o processo de compra, usando meios de pagamento mais ágeis e práticos.
“A tecnologia transforma a jornada de compra e os meios de pagamento utilizados pelo consumidor”, afirma Helio Biaggi, presidente do conselho deliberativo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). As mudanças de comportamento proporcionadas pela tecnologia ocorrem até mesmo na prestação de serviços sem grande complexidade, como os relacionados ao bem-estar.
Em salões de beleza no exterior, por exemplo, os clientes podem agendar horários e pagar por meio de aplicativos, agilizando o atendimento. “É necessário escolher as melhores tecnologias para atender bem ao consumidor e tornar a sua jornada de compras diferenciada”, diz Cesar Tsukuda, diretor da Beauty Fair. Ele enxerga a tecnologia como uma aliada para proporcionar melhores experiências de consumo e tornar os clientes fiéis, mas não acredita que ela irá diminuir a importância das relações humanas.
Danilo Nascimento, conselheiro da SBVC, diz que o varejo precisará contar com o suprimento de crédito e o uso de meios de pagamento acessíveis a um público cada vez maior, composto por autônomos e empreendedores, frequentemente desassistidos pelos bancos. Aí entram as fintechs e as financeiras focadas no crédito ao consumo, que podem reduzir esta lacuna.
Outra tendência importante no varejo, afirmam os especialistas, é a de o consumidor dar mais atenção à marca do que ao canal em que adquire o produto – este último se torna secundário. Vem daí o conceito de “omnichannel”, que busca a integração entre todos os canais de venda, sejam eles lojas físicas ou virtuais – permitindo, por exemplo, a compra numa loja virtual, o recebimento do produto em casa e a ida a uma loja física para trocá- lo. No entanto, segundo Nascimento, integrar os canais é um desafio complexo porque implica, por exemplo, centralização de estoques e da distribuição. E as empresas brasileiras ainda sequer sabem ao certo quem são os seus consumidores, afirma.
João Sondermann Espíndola, sócio da Todo Cartões, diz que o “omnichannel” já é quase uma obrigação para os varejistas, e que a busca por uma experiência sem atrito entre os consumidores e lojistas deve dar o tom daqui para a frente: “Os consumidores estão mais exigentes, pois têm acesso a empresas de ponta, que geram boas experiências de uso e se tornaram padrão de comparação.”
A ideia é usar a tecnologia para reduzir os chamados atritos (filas, esperas e demoras para efetuar pagamentos) durante a jornada de compras. “Uma experiência com menos atrito entre o consumidor e o varejista passa pelos meios de pagamento”, afirma Altino Cristofoletti, presidente da Associação Brasileira de Franchising (ABF). O “omnichannel” é um conceito antigo, mas que só vem sendo mais implementado agora, diz Marcio Kogut, CEO da Kogut Labs. Para ele, o conceito não traz uma mudança disruptiva. Esta poderá vir de outras formas, como pela criação de moedas próprias, por parte de grandes varejistas, para que os consumidores possam comprar em suas lojas.
Mas as possibilidades de grandes mudanças no varejo e nos meios de pagamento, dadas pelo avanço tecnológico, podem ir além: “Nos próximos cinco anos, veremos mais inovação do que nos últimos vinte. O cartão de crédito poderá não existir mais”, afirma Vinícius Vieira, gerente de prevenção a fraude, BI e estratégia do Peixe Urbano.
Fonte: Valor Economico
