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Aumento do número de vendas do e-commerce ano passado provoca reflexões sobre a funcionalidade dos pontos de venda
Com o avanço da vacinação em várias regiões do país, os empreendedores estão atentos à retomada do consumo e às mudanças do mercado. Duas grandes tendências para o varejo são a inversão do papel da loja física, que perdurará no pós-pandemia, e os novos hábitos do consumidor – que está cada vez mais ativista de causas e propósitos.
O varejo teve um papel fundamental para apoiar as economias a passarem pela pandemia e precisou se reinventar para manter bom relacionamento entre marca e consumidor. Entre tantas soluções encontradas para a sobrevivência das famílias e dos negócios, a principal mudança é a ordem pré-estabelecida de que os meios digitais apoiam os negócios físicos, segundo o Grupo Bittencourt.
“Com a transformação digital dos últimos anos, os empreendedores, tanto os médios quanto os grandes, têm experimentado o online como um canal de vendas complementar à loja física. Mas com o cenário de pandemia, no qual os negócios precisaram sobreviver de portas fechadas, eles tiveram que investir no ramo e puderam reavaliar a real necessidade de uma cadeia de várias lojas ou até mesmo um local físico, como é o caso de PMEs”, argumenta Lyana Bittencourt, CEO da companhia.
Para se ter uma ideia, foram mais de 17,9 milhões de novos consumidores no e-commerce nacional, segundo relatório do E-bit em parceria com a Nielsen e o Bexs. O que significa que são pessoas que nunca tinham comprado online e passaram a comprar. As pessoas também passaram a gastar mais no digital, tanto que o e-commerce vendeu mais de 87 bilhões de reais em 2020, com um crescimento de 41% em relação ao ano anterior, e registrando mais de 3,8x o crescimento médio dos últimos quatro anos. Sendo assim, para a especialista, a pandemia serviu para acelerar um processo que já estava em curso.
“Mesmo com a reabertura do comércio e retomada da economia, o digital tende a ser o principal canal de vendas dos lojistas. Nessa equação, o varejo físico servirá como apoio, com estrutura mais enxuta e foco na experiência de compra. Quem frequentar as lojas a partir de agora não estará buscando um produto”, diz.
O cliente se adaptou à comodidade e conveniência das compras on-line e isso tem sido chamado até de “come to me retail”. Na China, por exemplo, as vendas na loja digital já são maiores do que na loja física. E isso é uma tendência que deve perdurar, dado os comportamentos observados.
A estrutura física do varejo enquanto hub
Neste cenário, o varejo físico deve continuar a evoluir e precisará adotar novas formas de se relacionar com os consumidores. “A adaptação passa não só pelo olhar para a jornada de compras, mas por tudo que acontece antes e após a jornada. Isso significa repensar todo o negócio, desde ferramentas para qualificação e instrumentação das equipes até a revisão completa dos formatos de loja e o pós-venda – fidelização e retenção dos clientes. Um aprendizado que já se mostrou concreto nesse período é que os consumidores uma vez que experimentam a conveniência e as experiências fluidas de compras não regridem mais”, complementa a CEO.
Alguns players já estão de olho em lojas experience oriented, que funcionam como apoio à estratégia digital das empresas e podem ter uma abordagem híbrida – sendo loja que entrega experiência e um centro de abastecimento. Outra tendência é os varejistas repensarem se é mesmo necessário ter muitas lojas, e desenvolver uma estratégia em torno do papel que cada modelo vai desempenhar (podendo ser entrega de experiência, centro de abastecimento ou lojas híbridas), com entrega de experiência e mini centros de distribuição.
“Algumas das soluções que têm sido apresentadas para que isso funcione é a transformação de grandes centros de distribuição em pequenos espaços automatizados que podem ser acoplados nas lojas. Uma forma de otimizar os espaços e permitir uma abordagem completa para o papel da loja. O que fica claro é que os clientes querem e vão querer cada vez mais personalização e experiência, seja on-line ou na loja, e para conseguir isso o foco deve continuar no consumidor, mas sempre orientado por dados que devem ser constantemente medidos, testados e refinados. Uma abordagem tanto humana como tecnológica”, pontua Lyana Bittencourt.
Toda transformação gera reflexões e a necessidade de repensar processos. Por isso, a CEO do Grupo Bittencourt elenca alguns aspectos primordiais para se ter uma jornada de compra híbrida, conciliando as experiências físicas e digitais:
● Integração de canais consistente e amparada tecnologicamente;
● Automatização da gestão de estoque e de demandas;
● Otimização do atendimento.
Outro ponto relevante é se mostrar presente na internet a fim de converter vendas. “Não tem como ficar de fora da digitalização dos negócios. Se antes era recomendado, agora é exigido. As pessoas estão encontrando novas marcas no digital todos os dias. Elas se informam pela internet e buscam referências. Então, as marcas que não estiverem presentes no on-line serão simplesmente ignoradas pelo consumidor”, alerta a profissional.
Vender e comprar com estratégia
Com tudo que aconteceu no mundo no último um ano e meio, foi necessário que todos os envolvidos no varejo – sejam os executivos ou a própria equipe – dessem um passo para trás e lembrassem os core values das companhias. “As empresas precisaram revisitar seu propósito, e atuar de forma cada vez mais consciente do impacto que geram na comunidade na qual estão inseridas. Isso, por si só, já trouxe um novo olhar para o mundo dos negócios que certamente perdurará”, explica Lyana Bittencourt.
Também como resultado desse processo, o consumidor está ainda mais atento à forma de agir das marcas, mais ativista de causas reais e está buscando sentido em tudo que for realizar e consumir – independente da sua geração e da camada social. A forma como as marcas se posicionaram durante a crise vai ser fundamental para a manutenção da sua relação com os consumidores no pós-Covid-19.
Dessa forma, a preocupação com os princípios de ESG (meio ambiente, social e governança) é essencial para garantir a perenidade das organizações. “Se essa tríade não for construída, a tendência é perder relevância para o consumidor e sustentabilidade no mercado. Se atentar aos indicadores traz, além de benefícios intangíveis, como valorização da marca, melhores resultados. Uma vez que tem impacto tanto no engajamento das pessoas na empresa, quanto no mercado consumidor e na atração de investidores. Ou seja, se traduz em ganhos financeiros para o negócio”, finaliza Lyana Bittencourt.
